¿DE QUE NOS QUEJAMOS?

Mi humilde opinión sobre las quejas hacia la gastronomía santafesina

Siempre escucho quejas sobre locales gastronómicos, mozos, platos, tiempos de respuesta, precios y limpieza son las quejas más comunes. Pero también escucho quejas sobre las quejas y es un punto al que hay que darle su importancia.

La gastronomía en nuestra ciudad ha cambiado, ofreciendo nuevas opciones, más acorde a los tiempos que vivimos, donde la atención cuenta tanto como la calidad.

Ofrecer mejor calidad algunas veces conlleva mayores costos pero, indiscutiblemente, una mejor atención no influye en el costo operativo de un comercio.

¿Qué es lo que nos molesta y cuáles son las quejas más comunes?

Sabor Santa Fe realizo una encuesta entrevistando a comensales en restaurantes y a través de redes sociales, de los datos obtenidos se desprende que las quejas más comunes son:

1- Calidad de comida

2- Tiempo de servicio

3- Limpieza

4- Calidad de servicio

5- Precio

6- Aspecto del personal

La calidad de la comida es la queja más común, pero debemos hacer una aclaración, la mayoría de los comentarios se refieren a la relación precio-calidad o al hecho de que los platos no cubren las expectativas generadas, algo en lo que nos detendremos más adelante.

El tiempo de servicio es una queja también recurrente, maximizada por la falta de respuestas del personal al no avisar que hay algún tipo de demora en el servicio.

Como vemos el precio es una de las quejas menos comunes si se lo toma por sí solo, las observaciones sobre este ítem generalmente vienen aparejadas a una comparación con el resto del servicio.

Ante estas situaciones la mayoría opta por quejarse y aquí es donde vamos a analizar un poco sobre de qué nos quejamos y cómo nos quejamos.

En primera instancia, cuando reclamamos, debemos tener en cuenta ciertos criterios, ya que del otro lado hay fuentes laborales y familias que dependen de un comercio.

¿Sabemos de qué nos quejamos?

No todos sabemos sobre comidas y bebidas, ni es indispensable tener estos conocimientos, pero si nos vamos a quejar debemos estar seguros de que sabemos de qué nos quejamos.

«La carne está cruda»
Si no pedimos el punto de cocción de nuestra preferencia el chef sacara el plato en su punto ideal, que muchas veces no es el de nuestro agrado, así que no tengan miedo de consultar o darle alguna indicación al mozo.

«El coctel tiene mucho hielo»
Hay que sacarse de la cabeza de una vez por todas que nos quieren vender hielo. No vale la pena explicar aquí el tema del hielo, les recomiendo investigar y conocer antes de opinar. La coctelería santafesina está considerada una de las mejores del país, con profesionales de primer nivel que nos enorgullecen y cuya mayor satisfacción es ofrecer buen servicio y calidad en sus creaciones.

«Fui a la tal lugar y comí súper barato y abundante, nada que ver con ese otro lugar donde las porciones son re chicas y carísimo»
¿Seguro? El ticket de nuestra consumición está compuesto no solo por la comida y la bebida, si cenaste en un restaurant cinco tenedores seguramente será más costoso que si lo hiciste en un bar o bodegón, por poner ejemplos extremos. ¿Por qué? Instalaciones, personal, ubicación, servicios, calidad, tipo de cocina, son algunos de los factores que hacen que un lugar sea más costoso que otro. Debemos tener en cuenta estos criterios a la hora de comparar precios, es muy común leer críticas comparando precios y platos de diferentes locales que por sus características nunca deberían compararse entre sí.

Aunque a algunos estos ejemplos les parecerán básicos suelo leer muchas quejas marcadas por el desconocimiento o percepciones e ideas equivocadas.

¿Nos quejamos con fundamentos?

Es muy frecuente que vayamos a lugares con ciertas expectativas que, por el formato del local, nunca serán satisfechas. Esto quiere decir que si vamos a un bar o bodegón no podemos pretender recibir la misma atención que en un restaurant, la música seguramente será más alta, el ambiente más bullicioso, y los espacios entre las mesas serán más ajustados. Entonces, si nos quejamos de estos factores, en realidad lo que estamos haciendo es delegar en el local una mala decisión nuestra al elegir el sitio.

Otro factor del que solemos quejarnos es de las demoras. Si pretendemos buena cocina los platos se elaboran en el momento y la cantidad de gente en el lugar también influyen en los tiempos de atención.

Por lo tanto de una buena elección del sitio también depende la experiencia que tendremos.

¿En quién descargamos nuestra queja?

Todos podemos tener un mal día, el mozo que trajo un plato equivocado tal vez lleva demasiadas horas trabajando, carga con algún problema personal, algún compañero faltó, o el local no tiene personal suficiente. ¿Por qué digo esto? No porque sea una excusa, sino simplemente para que seamos comprensivos y sobre todo respetuosos, no siempre la persona a la cual nos dirigimos es el responsable de nuestro problema.

La culpa no es del chancho…

Dejando de lado estos factores, muchas veces la mala experiencia viene de parte de quienes deberían hacernos pasar un lindo momento.

Platos que no son los que pedimos, interminables tiempos de espera sin ninguna explicación, mozos que pasan a nuestro lado sin siquiera darnos un indicio de que ya saben que estamos ahí, son algunas de las situaciones más comunes.
Aunque hay cosas que molestan mas al comensal y que nos hacen pensar que nos toman el pelo.
Platos que cuando llegan a la mesa no corresponden a la descripción del menú, con ingredientes cambiados o directamente faltantes es un caso común, los puntos de cocción también suelen darnos algún chasco. Pero, a mi entender, una de las peores cosas que se le puede hacer a un cliente es engañarlo, y lamentablemente en nuestra ciudad todavía ocurre. Quien pide un risotto sabe lo que está esperando, ya todos conocemos una carne braseada o el punto de un pescado, cualquiera se da cuenta cuando el aceite de cocción esta pasado o la comida recalentada y…..la paleta no es jamón! no hay nada peor que subestimar a un cliente.

Donde, cuando y como quejarse

Llegado el momento en que decidimos plantear nuestro malestar mi consejo es que lo mejor es hacerlo en el lugar, en primera instancia con quien nos atendió, con algún encargado o con el propietario. Expresar nuestra queja in situ nos da la oportunidad de que la situación que nos causó la incomodidad pueda ser subsanada, o por lo menos ponerla en conocimiento de quienes puedan revertirla.

Lamentablemente la realidad es que generalmente quienes deben atendernos no están entrenados para manejar las quejas. Por un lado algunos se niegan a aceptarlas, cerrando de este modo la posibilidad de conocer en que están fallando y como pueden mejorar el servicio, también están quienes resuelven de mala manera, empeorando la situación.

En caso de no poder resolver nuestro problema, o que no hayamos quedado conformes en como recibieron nuestra queja, hay canales dentro de las páginas web o redes sociales de los establecimientos, inclusive telefónicamente, donde hacerle llegar nuestro malestar a quien pueda darnos una respuesta.

Algo que veo frecuentemente es que muchas personas actúan con demasiada agresividad, lo que torna bastante difícil resolver cualquier conflicto.

Recordemos que, para la mayoría de los responsables de un restaurant, una queja es una oportunidad de mejorar, una llamada de atención hacia una falla que se debe resolver.

Si todo esto no da el resultado entonces podemos pensar en contar nuestra mala experiencia «al mundo».

En las redes sociales hay muchos grupos donde se habla de gastronomía y es allí donde generalmente se vuelcan las quejas. No tengo nada en contra de estos grupos pero, muchas veces al no seguir los pasos antes mencionados, los comentarios suelen ser en tonos demasiado agraviantes ya que quien escribe la crítica está molesto y no tuvo la oportunidad de enterarse que es lo que causó su mala experiencia.

Soy de dar segundas oportunidades, tal vez porque conozco un poco los pormenores de un restaurant y los desafíos diarios a los que se enfrentan, pero hay situaciones que van más allá de una falla u error. Hay problemas que no se resuelven fácilmente y que son propios del manejo del lugar.

No solo tenemos el derecho de plantear nuestras quejas, sino que es nuestro deber como parte de la sociedad para lograr los cambios que merecemos como consumidores. Solo debemos hacerlo con el respeto que esperamos hacia nosotros.

Algunos datos de interés que demuestran que el problema es global

El sitio ConsumerReports http://www.consumerreports.org realizó una encuesta en Estados Unidos para conocer cuáles son las quejas más comunes en las visitas a restaurantes

76% se queja de los utensilios para comer y la mesa están sucios

73% advierte de los baños sin limpieza o mal equipados para el servicio

72% de las quejas son por un trato descortés por parte del personal de servicio

67% señala que el personal de servicio no luce un aspecto limpio

66% se molesta porque su comida o bebida no está en la temperatura correcta

62% reclama porque la comida que sirvieron no fue lo que ordenaron

61% siente que lo están apurando para terminar su comida ante la salida del personal de

servicio

59% siente molestia cuando el personal de servicio retira la comida o la bebida antes de terminar de degustar

51% hace uno de los reclamos más recurrentes: un lento servicio

50% se quejan porque la propina ya viene incorporada en la boleta sin consulta previa; a su vez, el 48% se siente molesto por los malos cálculos en las boletas

54% dice que la comida que le sirvieron no es lo que describe el menú

39% describe que su molestia pasa por las mesas con comensales ruidosos que están cerca

38% siente molestia de la ubicación de su mesa por estar muy cerca del baño o de la cocina

30% afirma que le incomoda que otras personas estén cenando mientras hablan o envían mensajes a través de sus dispositivos móviles

27% se queja cuando no le traen el agua que pidió hasta que preguntó por el líquido

24% de las y los encuestados se molesta porque el personal de servicio se refiere a ellos como «cariño», «querido/a»

Como vemos los problemas surgen en todos lados y a todos los niveles de la restauración.

¿Entonces, seguimos quejándonos?

Por supuesto que sí, la crítica constructiva y las quejas son las herramientas que permiten que sepamos en que fallamos y cuáles son los gustos y preferencias del público. Es responsabilidad de los empresarios y trabajadores gastronómicos saber evaluar y aprovechar esas críticas para mejorar.

Solo debemos ser respetuosos, no adelantar conclusiones y quejarnos en primera medida con quienes pueden darnos una respuesta o solucionar el inconveniente.

Luis Rampazzo