La calidad del servicio: ¿Marca la diferencia? por María Laura Ortiz

Hace un tiempo leí esta nota que me pareció muy interesante y actual, sobre todo teniendo en cuenta el crecimiento gastronómico de la ciudad de Santa Fe y los desafíos a los que nos enfrentamos.
Aunque la nota se refiere principalmente a los sommeliers, como la misma autora reconoce, se aplica a todo el rubro gastronómico.
Gracias María Laura Ortiz por compartir esta nota con nosotros.
Luis Rampazzo

Reflexión personal sobre la sommellerie en particular pero aplicable a todo tipo de servicio gastronómico. Existe una preocupación generalizada en el sector y necesitamos encontrarle la solución.

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Hace un tiempo vengo recibiendo búsquedas de personal para restaurantes, para hoteles o eventos y la respuesta que reciben es nula. Y a las pocas semanas vuelven a enviarme la búsqueda por varias razones, una puede ser que no se presentó nadie o porque no están encontrando el perfil que buscan o como he dicho varias veces, se ven obligados a responder la pregunta “¿Se trabaja los fines de semana?”

 

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Mi mayor preocupación viene por el lado de la actitud de servicio, que muchas veces no la encuentro. Ver a un sommelier mostrando mala cara, cansancio o disconformidad es lo peor que me puede pasar. Porque les puedo perdonar no reconocer a un enólogo o no saber algo de una región como así también servir tapando la etiqueta con la mano o incluso chorrear la etiqueta con vino, pero …

 “La falta de actitud es imperdonable”

¿Qué es importante saber?

Que si vas a estudiar para ser sommelier vas a necesitar estar en forma, ejercitar la sonrisa diariamente, buscar calzado elegante pero cómodo, ya que estarás mínimo 8 horas de pie, fajinando copas, recibiendo cajas, estibando y controlando stocks.

El sommelier debe estar siempre listo para dar un buen servicio, tener todo en horario y con el mayor control de eventualidades posibles.

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La sommellerie no es una profesión de glamour, es una profesión de sacrificio físico y psíquico que requiere tanto esfuerzo como lo requiere ser médico, mecánico o cocinero.

A la hora de referenciar siempre busco el máximo ejemplar y eso me llevó a recordar que un día estando como jurado del Concurso Mejor Sommelier Argentina le dije a Paz Levinson (Mejor sommelier Argentina y Mejor Sommelier de las Américas): “Paz, durante el servicio parecía que corrías alrededor de la mesa” y me respondió “No corría, es mi ritmo de trabajo de todos los días”. Cuando tuve oportunidad de visitar su lugar de trabajo y conocí la carta, las cuatro cavas que debía administrar me di cuenta que era cierto y que obviamente era necesario.

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Imagínense como comensales, llegando a un restaurante para evento especial con una gran expectativa y quien los atiende no los saluda adecuadamente, los deja esperando sin ofrecerles la carta junto al agua que calmará la sed mientras esperan. En esa situación eligen un vino y el mismo no está en stock y como alternativa le ofrecen uno más caro. ¿Qué concepto se llevarán del lugar? ¿Quedará en su memoria? ¿Volverían o lo recomendarían? Obviamente quedará un mal recuerdo y como a nadie le gusta quedar mal, tampoco lo recomendaría.

Ahora pensemos en lo opuesto, en el servicio ideal. Llegan y lo atienden con una sonrisa, mientras se sientan les deslizan las cartas, les ofrecen un agua con o sin gas y yendo un poco más allá un cóctel de bienvenida junto a un bocadito para que no beba con el estómago vacío. A medida que pide los platos el sommelier le ofrece el mejor vino en el rango de precios seleccionado. No alcanza a terminarse el vino en la copa que ya es rellenada. Durante todo el servicio, cada vez que mira para ordenar algo nuevo, el camarero o el sommelier se acercan rápidamente y con su mejor sonrisa. La comida termina con un café acompañado de unas masas de cortesía. Usted paga, deja propina feliz y sin sentirlo una obligación. Con seguridad, en una organización así, una persona lo acompaña a la puerta y lo despide por su nombre con un cordial “Lo esperamos en una próxima oportunidad”.

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En Mendoza, zona enoturística en crecimiento, cada vez es mayor la demanda de mano de obra calificada. La cual podría ser satisfecha con los egresados de los diferentes institutos o escuelas existentes en la provincia. Pero lo difícil no es encontrar egresados sino gente con actitud. Lo teórico se aprende pero la actitud no tanto. Creo que la solución es formar gente que ya esté dedicada al servicio, que elija la carrera como un oficio y no por tendencia.

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¿Cómo hacemos para enseñar actitud? Sólo se puede enseñar con el ejemplo. Siendo el jefe, coordinador o dueño del restaurante participar en los detalles, no escaparle al trabajo duro, al fajinado de copas o lavado si nos faltó el bachero o a atender un proveedor y estibar vinos si vemos que está el sommelier en otra actividad.

 “La clave para enseñar actitud es el ejemplo”

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Desde hace más de 20 años que escuché sobre el concepto de Benchmarking y desde entonces decidí aplicarlo a mi vida. Siempre hay que compararse con el mejor y esforzarse por llegar a ser como él o superarlo si es posible. Creo que tenemos grandes sommeliers en el mundo a los cuales usar de benchmark y diseñar nuestro plan de trabajo/vida.

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Servicio de vinos es igual a hospitalidad en vinos, más humildad, mucho trabajo y esfuerzo.

Si sos/eres sommelier o estudiás para serlo, preguntate “¿Estoy dispuesto a esto?”

 

María Laura Ortiz

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MariaLauraortizSomm@gmail.com

TW @MaLauraOrtiz_ar

Nota extraída de: Food Lovers Suplemento gastronómico del Diario Digital MDZ

Sobre la autora: Maria Laura Ortiz.
Es consultora retail, sommelier, cocinera y bartender, además es actual Vicepresidente de la Asociación Argentina de Sommeliers, previamente ejerció como coordinadora de la AAS en Mendoza. Se desempeña desde hace años como jurado en concursos de vinos, espirituosas y aceites de oliva. Ha aprobado el nivel Certified Sommelier en la Court of Master Sommeliers y el Diploma Certified Sommelier en la Association de la Sommellerie Internationale. Ha escrito para medios gráficos y online, tales como, Master wine, Caminos del Vino, Tiempo Argentino, Diario Los Andes, Wines of Argentina, Clarín y AOL Brasil. Se desempeña como Head Sommelier en los eventos organizados por Wines of Argentina y está a cargo del servicio de sommellerie en la recepción de prensa y críticos internacionales, así como la coordinación de rondas de negocios internacionales. Ha disertado en consulados, embajadas y escuelas de sommeliers de Argentina y Latinoamérica. Está a cargo de las degustaciones llevadas en Argentina para Guía Peñín, Palacio de hierro y colabora activamente con Tim Atkin MW. Es fundadora de Winifera – Servicios Vitivinicolas, Aromas de Cocina y Lynx Consultores.

 

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